永灿客服体系如何通过服务获得增值

所有做企业的都知道客户服务是企业的命脉，虽然知道但是真正在做客户服务的，又或者是做好客户服务的少之又少。永灿是服务行业，但是真正成立客户服务部门是2011年。在这一年里不停的和客户沟通，交流，研究，摸索，整理出一套有永灿特色的客户服务体系。

做好客户服务的目的
任何客户服务表面上看都是在消耗公司的成本，越优质的服务，需要付出越多的代价。过去我们不停地在找客户在哪里，却并没有想，我们有这么多老客户，通过老客户的维护，深挖，进行的二次消费也是相当大的利润增长点。因此我们专门成立的客服中心的责任就是将客户进行规整，分类。了解客户在服务中遇到的问题并解决，了解客户网站做好后还可能需要的服务，开始为客户研发新的产品服务。通过对老客户的深挖促进老客户进行二次消费或多次消费,为公司创造更多的利润。今年不少大项目都是出自公司的老客户，所以我们的客户服务工作也算是小有成效。D

什么样的客户会进行二次消费呢？
这个问题困扰了我很久，永灿自成立以来有上千家客户，可以客户服务部门的人员只有7-8个人，根本无法全面的服务所有客户。最开始我们先对客户进行分类，针对10%的大客户或者中大型客户进行一对一的服务，然后利用短信及邮件一些工具对所有的客户进行统一的维护，经过一段时间下来效果并不明显。后来经过总结，发现只有忠诚客户才比较容易进行二次消费，而且成交的时间较快。所以后来我们除了对客户等级进行分类以外，也对客户关系进行了分类。针对忠诚客户深入到他们的业务领域，为他们提供更多更有价值的解决方案，满意客户并不会主动帮我们介绍业务，因此我们立志想办法将他们培育成为忠诚客户，针对不满的客户也尽量解决他们的问题。因为会投诉的客户才是好客户，回头的几率很高。这事实上在服务的过程中我们也有遇到客户非常不满的情况，也许是沟通的问题，也许是客户期望值太高等，针对部分非常不满意的客户我们退还其款项，也许这一次无法为他进行服务，但是大家交个朋友，以后说不定还有机会进行更多的合作。通过一系列的方法让客户对永灿信任，让他们成为忠诚客户，并促使客户在永灿进行二次消费及多次消费。例如在今年4月份有一个谈了2个多月的酒店客户，一个十几万的项目，客户对我们非常任何，合同都已经订好了。但是第二天公司内部讨论，由于项目过多，无法按照客户要求的时间完成该项目，为了不耽误客户项目上线，因此我们决定放弃这个项目，但是我们将针对这个项目计划书做的很好，并且全部交付给客户让他们在找别的合作伙伴操作的时候不要遇到太多的问题。虽然当时绝的非常可惜，但是这个举动被客户非常认可，后来很快他们又来了一个更大的订单，并且没有任何悬念的直接交给我们操作。所以只有让客户成为忠诚客户，客户服务的价值才能最大的体现出来。

客户二次消费会为什么买单？
所有客户想到客户服务，第一反应就是后期的日常维护。而网站的后期信息的更新维护都是自己在做，而网站如果出现了问题，永灿也是免费帮助客户解决。其他的并不需要什么更多的服务。客户也表示如果改版肯定还是选择我们，但是等到客户下次改版至少也要等2-3年。那如何通过服务短时间进行业绩的增值似乎就不太可能了。为了解决这个问题，同时也为了可以给客户提供更多更有价值的服务，我们和客户进行了很多的交流，同时也和很多同行在一起交流。发现网站其实只是一个工具，是一切互联网增值行为的起点，客户网站上线之后需要做的动作很多，比如进行网络推广和营销，比如通过网站开展互联网活动，刺激客户消费，活动过程中的信息更新以及网站访问统计分析，会员行为分析，电子商务网站的运营等等。这些都是客户所需要的，但是有的客户自己都不知道需要这些，因此需要我们作为服务商帮助客户提出方案，解决方案，执行方案等。只有深入到客户的市场行为中，才有可能挖掘出客户更深层次的需求，而为客户规划的解决方案只有真正能帮助到客户，双赢的解决方案也才是客户需要的解决方案，客户也才会为之买单。

客户服务的人员素质
传统意义上的客户服务的人员配备一般来说女孩子为主，声音好听一点，服务意识强一些就好了。但是如果要通过服务达到增值的效果，除了基础的服务意识以外事实上还需要有更多的开拓精神，客户需求分析技巧等较高的综合素质。通过自己的专业知识为客户提出更优质的解决方案，而不是客户要我们做什么服务，我们就做什么服务。例如基础业务客户每年都要续费很麻烦，不少客户因为忙碌忘记续费，导致网站无法访问，那么这个时候基础业务的客服可以建议客户一次性购买2-3年的服务，这样不但解决了客户的问题，也为公司增加了业绩。又例如我们会派遣客服人员定期拜访客户，正巧遇到客户要做一个活动，那我们的客服人员需要有很强的策划能力，专业知识以及沟通能力，这样我们的客服人员可以参与到客户的策划中，帮助客户提出在线操作活动的解决方案并进行负责后期执行，尤其针对大客户的服务尤为重要。

对永灿客服部未来的展望
事实上经过2011年的客户服务也发现了很多问题，因此我们会在2012年进行一系列的改善。让客户服务的工作可以做的更好。
1. 客服团队的规模需要扩大，因为目前客服部只有几个人的规模，因此很多客户服务不到，很多服务做的也并不到位，每个人要做的事情很多，流程化也做的不是很好，但是在新的一年里需要将人员工作职责进行细分，让每个服务的阶段都可以做的更好更细致。
2. 客户服务做的更超前，以前我们是项目完成后客户服务部门才进行和客户的接洽，之后希望在客户签单进来的同时，客服部门就开始为客户提供服务了。让客户遇到问题第一个想到的不是销售不是项目经理，而是永灿的客服客服部。
3. 将服务产品细分，根据客户分类以及客户深层次的需求设计更多的服务产品供客户选择，让客户了解到，永灿除了做网站之外，还有更多的服务可以为客户进行服务。
4. 协助客户的业务增值，客户在传统业务上是专家，我们在互联网上是专家，让我们的专家和客户进行更深层次的交流和触碰，真正帮助客户通过网站，通过互联网得到增值，从而达到双赢。

一直觉得客户服务是很深很有意思的课题，客户服务是每个企业的根基，优质的客户服务更是企业的命脉，同时也是利润增长点。海底捞通过极致的服务取胜于火锅行业并做成了一个难以复制的标杆，凡客诚品对客户信息及需求进行了分析，创造了更多更有针对性的产品线并且卖的很高。永灿能走多远，一定不是因为因为开发了多少新客户，而是取决于有多少老客户愿意回头与永灿进行二次或长期的合作管理。